Anpassung des Angebots und Kundenbingung

Der 5 März 2009 in 18:00

HES-SO Wallis, Siders

Der heutige Markt entwickelt sich ständig weiter. Täglich werden neue Produkte und Dienstleistungen lanciert und das Angebot explodiert. Die Lebensdauer der meisten Produkte verkürzt sich stetig. Die Konsumenten sind viel anspruchsvoller und legen sich nicht mehr auf bestimmte Produkte fest. Zudem können sie auf dem Internet die Produkte und Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen. Aber wie kann verhindert werden, dass die Kunden eines Unternehmens zur Konkurrenz abwandern?

Wenn die Vorräte einer Unternehmung um 10% zurückgehen, werden die meisten Signale und Indikatoren hierauf reagieren. Wenn aber dieselbe Unternehmung 10% ihrer Kunden an die Konkurrenz verliert, kann dies oft nicht mittels Indikatoren festgestellt werden. Kundenbindung heisst das Zauberwort.

Kundenbindung bedeutet, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen, die auf Vertrauen basiert und schlussendlich sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden unwiderrufliche Vorteile bringt. Das Beziehungsmarketing spielt deshalb eine wichtige Rolle, da damit diese "Beziehung" zwischen der Marke und deren Zielmarkt (bestehende oder potentielle Kunden) aufgebaut und gepflegt wird. Treibende Kraft dieser Beziehung ist die Kommunikation: Sie ermöglicht die Förderung der Kundentreue durch Vorteile wie Einladungen, Vorabinformationen, exklusive Produkte, Sonderrabatte, Treue-Clubs?.

Wir kennen alle das Pareto-Gesetz (80/20-Prinzip), gemäss dem 20% der Kunden 80% des Umsatzes ausmachen. Unter diesem Gesichtspunkt kann argumentiert werden, dass nicht alle Kunden gebunden werden müssen und es sinnvoller ist, die Anstrengungen und Mittel im Rahmen eines Beziehungsmarketingprogramms auf die besten Kunden zu konzentrieren, zum Beispiel mittels exklusiver Kundenkarten für die rentabelsten Kunden. Die Gültigkeit dieses Gesetzes wird heute jedoch in Frage gestellt, unter anderem durch die Long-Tail-Theorie von Chris Anderson (viele kleine Kunden zusammen sind genauso wichtig wie die grossen Kunden). Es stellt sich somit die Frage, ob das Beziehungsmarketing weiterhin auf die besten Kunden konzentriert oder auf alle Kunden ausgeweitet werden sollte.

Das Kundenbeziehungsmanagement widerspiegelt sich in der Fähigkeit, die besten Kunden zu identifizieren, anzuziehen und zu binden, um damit den Umsatz und den Gewinn erhöhen zu können. Mittels ausgeklügelter Tools wie CRM-Software (Customer Relationship Management) kann die Kundenbeziehung verwaltet, vereinfacht oder sogar automatisiert werden. Kundendaten können mit den Produktdaten des Unternehmens verbunden werden, um zielgerichtete Angebote zu entwickeln, welche den Kundenbedürfnissen entsprechen ? eine Win-Win-Strategie. Konkurrenzvorteile werden heute vermehrt durch die Kollektion, Kompilation, Verarbeitung sowie Verbreitung der Daten erreicht.

Kundenbindung ist kein Produkt des Zufalls, sondern resultiert aus einer globalen Strategie des Unternehmensmanagements, von der alle Sektoren betroffen sind. Welche Instrumente können Sie einsetzen, um sich Ihren Kunden anzunähern, sie zu binden, deren Erwartungen besser zu erfüllen und schlussendlich Ihren Umsatz zu steigern? Sollen die Kundenbindungsmassnahmen alle oder nur die besten Kunden betreffen? 

Beim nächsten BusiNETvs werden wir Ihnen einige Kundenbindungstools vorstellen, mit denen Sie die Wertschöpfung für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen erhöhen können.

Programm

  • Empfang und Präsentation

    HES-SO Wallis

    Natalie Sarrasin (Dozent)

    Einführung 05.03.2009
    5 März 2009

    Kunden binden

    Olivier Bender Autor des Handbuchs "Einführung in die Kundenbindung im Unternehmen : Gründe für die Probleme, Überblick über Best Practices Beispiele im Unternehmen"

    Olivier Bender (Autor des Handbuchs "Einführung in die Kundenbindung im Unternehmen : Gründe für die Probleme, Überblick über Best Practices Beispiele im Unternehmen")

    Kunden binden
  • Zeugnis

    5 März 2009

    First Glass: eine frische Brise Spitzenklasse für die Kundenbindung

    Natascha Brügger Verantwortlicher Kommunikation

    UNIverre Pro Uva SA

    Natascha Brügger (Verantwortlicher Kommunikation)

    First Glass: eine frische Brise Spitzenklasse für die Kundenbindung
    5 März 2009

    Die Kundenbindung durch Ereignisse

    Jean-Daniel Clivaz Gründer und Eigentümer amadays.ch

    Amadays.ch

    Jean-Daniel Clivaz (Gründer und Eigentümer amadays.ch)

    Die Kundenbindung durch Ereignisse
    5 März 2009

    CRM im Herzen der Akquisition und der Kundenbindung

    Christian Salamin Direktor

    CITI Software

    Christian Salamin (Direktor)

    CRM im Herzen der Akquisition und der Kundenbindung
    5 März 2009

    Die Akquisitionstrategie für Valpellets Kundens

    Anne-Christine Pierroz Studentin

    HES-SO Wallis

    Anne-Christine Pierroz (Studentin)

    Die Akquisitionstrategie für Valpellets Kundens
  • Austausch und Networking

  • Aperitif

Lokalisierung